如何建立會員檔案？

所有的會員管理都基于一個(gè)前提：有效會員。現(xiàn)在有些藥店號稱有很多的會員，但真正能帶來持續(xù)利潤貢獻(xiàn)的會員卻不多，因此，藥店在期望會員貢獻(xiàn)利潤之前，首先要問問自己：你了解你的會員么？這就需要藥店建立好完整有效的會員檔案。

1、什么是會員檔案？

會員檔案就是建立會員顧客盡可能詳細(xì)的個(gè)人信息。只有真正掌握會員的信息，藥店的各類工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升藥店的銷量與利潤。

2、會員檔案的構(gòu)成

會員檔案分為四部分：會員的個(gè)人基本信息、會員的消費(fèi)信息、會員的職業(yè)信息、會員的生活習(xí)慣，這樣就能綜合反映會員個(gè)人的消費(fèi)能力和對于藥品及店面品牌的接受的程度，使藥店可以開展針對性的營銷工作。

A. 會員的個(gè)人信息

【姓 名】

首先對會員顧客登記姓名，以便在后續(xù)的跟進(jìn)中對于會員的正確稱呼，即可以體現(xiàn)對顧客的尊重，也能保證會員資料的準(zhǔn)確送達(dá)。

【年 齡】

年齡對于會員的細(xì)分很重要，不同年齡階段的會員對于藥店的需求點(diǎn)是不一樣的。對不同年齡段的會員護(hù)理的方式也是不同的。年輕的會員對彩妝和基礎(chǔ)護(hù)理品消費(fèi)量大，年齡偏大的會員則對功能性的藥店需求較多，這樣藥店根據(jù)會員的年齡更方便于店內(nèi)經(jīng)營品牌的針對性推介。

【聯(lián) 系 方 式】

手機(jī)、固定電話，甚至郵箱等等，一定要掌握會員的有效聯(lián)系方式，通過多渠道的聯(lián)系才能與會員建立有效的溝通渠道，增進(jìn)與會員的相互溝通。

【會 員 生 日】

記錄會員的生日，并在會員生日的當(dāng)天進(jìn)行問候或提供小禮品或優(yōu)惠購物，是打動顧客的很好的辦法，每個(gè)人都渴望被關(guān)心和重視，記住會員的生日就是對她們來說就是莫大的關(guān)注，會拉近會員與藥店的距離，增加她們的忠誠度。

【家 庭 住 址】

藥店的顧客通常都是距離店面比較近的顧客，通常分布店面周圍15分鐘的路程之內(nèi)。準(zhǔn)確的記錄住址，藥店就可以將會員會刊及一些紙質(zhì)媒介宣傳資料及時(shí)送到會員手上，加深會員對于藥店的認(rèn)識。

【過 往 病 史】

了解顧客的用藥情況，避免出現(xiàn)藥物相克。

【過 敏 病 史】

了解顧客的過敏反應(yīng)，避免誘發(fā)過敏反應(yīng)，引發(fā)健康危機(jī)。

B. 會員消費(fèi)信息

【購買的產(chǎn)品】

如會員購買產(chǎn)品的種類、品名、價(jià)格等等，由此可以分析會員的消費(fèi)選擇方向、消費(fèi)偏好，同時(shí)判斷會員的產(chǎn)品選擇是否與個(gè)人的需求相符，藥店就可以更好的引導(dǎo)會員消費(fèi)。

【消費(fèi)的金額】

記錄會員的購買金額，可以來衡量會員的消費(fèi)能力和消費(fèi)潛力，并作為日后進(jìn)行會員積分和返利的依據(jù)。

【消費(fèi)的時(shí)間和頻率】

可以分析會員的消費(fèi)的消費(fèi)規(guī)律，方便店員進(jìn)行跟進(jìn)。

C. 會員的職業(yè)信息

【工作單位和職務(wù)】

從工作單位和工作職務(wù)可以基本判斷會員的經(jīng)濟(jì)收入和消費(fèi)潛力，對日后針對性的銷售工作打好基礎(chǔ)。

【健康狀況】

會員的健康狀況可以判斷定出會員購買的品類方向，同時(shí)提醒店員對過敏體質(zhì)的顧客推薦產(chǎn)品要慎重，避免不必要的麻煩，另外通過會員的健康現(xiàn)狀和使用產(chǎn)品后的健康狀況的對比，可以讓會員更加能感受到使用產(chǎn)品后的效果。

D. 會員的生活習(xí)慣

【個(gè)人喜好】

掌握會員的喜好，便于藥店在服務(wù)跟進(jìn)時(shí)，能夠深投其所好，打動會員，也增加會員對藥店及店內(nèi)經(jīng)營品牌的忠誠度。

【養(yǎng)生保健需求】

會員對健康的理解程度的關(guān)注程度，決定藥店在做關(guān)聯(lián)銷售的品類延伸方向。

3、遵循循序漸進(jìn)的原則

藥店對于會員的基本信息一定要做好保密工作，這樣會員才愿意將會員資料留下，很多會員不愿意留下詳細(xì)的資料就是擔(dān)心自己的信息外泄，會給自己帶來不良影響。會員基本檔案建立時(shí)一開始會員可能會只留下簡單的信息，藥店在后續(xù)的跟進(jìn)與服務(wù)中通過優(yōu)秀完善的服務(wù)會讓會員信賴藥店，這樣才能完善其它的基本信息，才能將會員服務(wù)做到位。

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